Net Promoter Score Explained: Hogyan lehet kiszámítani az NPS-t

A Net Promoter Score (NPS) olyan mutató, amely meghatározza az ügyfelek és alkalmazottak lojalitását. Tudja meg, hogyan kell kiszámítani az NPS-pontszámot az üzleti növekedés előrejelzéséhez és az ügyfelek elégedettségének nyomon követéséhez.

jázmin rizs aroma rizsfőzőben

Ugrás a szakaszra

• Mi a nettó promóter pontszám?
• 3 ügyféltípus az NPS modellben
• Hogyan számolhatja ki a nettó promóter pontszámot
• Az NPS adatok értelmezése
• 5 lépés az általános NPS fejlesztéséhez
• Szeretne többet megtudni az üzleti életről?
• Tudjon meg többet Sara Blakely MasterClass-járól

A Spanx alapítója, Sara Blakely megtanítja a rendszerindítás taktikáját és a fogyasztók által kedvelt termékek feltalálásának, értékesítésének és marketingjének megközelítését.

Mi a nettó promóter pontszám?

A Net Promoter Score (NPS) egy mutató, amellyel fel lehet mérni, hogy az ügyfél ajánlaná-e másoknak az Ön cégét, szolgáltatását vagy termékét. A módszertant Fred Reichheld, a Bain & Company és a Satmetrix Systems dolgozta ki 2003-ban, és egy olyan, 11 pontos skála körüli kérdésre összpontosít, amely azt kérdezi a fogyasztótól vagy alkalmazottától, hogy milyen valószínűséggel ajánlják vállalkozását vagy szolgáltatását egy barátjának vagy kollégának.
Az erre a kérdésre adott válaszokból gyűjtött adatok mérik az ügyfelek hűségét, és segítenek a vállalkozásoknak azonosítani a fejlesztésre szoruló területeket. Minél nagyobb számot választanak az ügyfelek a 11 pontos skálán, annál valószínűbb, hogy népszerűsítik vállalkozását vagy szolgáltatását, és elősegítik a pozitív növekedési ciklus létrehozását. Ebből a célból az NPS kiváló előrejelzője a vállalat növekedésének. Egyetlen kérdés azonban önmagában nem képes teljes körűen bemutatni az általános vásárlói élményt.

3 ügyféltípus az NPS modellben

Az ügyfeleket három csoportba sorolják, attól függően, hogy miként reagálnak egy NPS felmérésre.

1. Promóterek : A promóterek olyan ügyfelek, akik 9 vagy 10 pontszámot adnak. Ezek a leghűségesebb ügyfeleid, akik gyakran terjesztenek hírt a szolgáltatásodról vagy termékedről a barátok, a családtagok és a kollégák számára. A promóterek új ügyfelekhez vezetnek, és az üzemanyag az Ön vállalatának növekedéséhez.
2. Detraktorok : A detaktorok valószínűleg nem fogják jóváhagyni a terméket. Ezek az ügyfelek 0–6 besorolást adnak, ami azt jelenti, hogy gyenge tapasztalataik voltak, és valószínűleg nem lesznek érdekeltek abban, hogy visszatérjenek az Ön vállalkozásához. Számos gyalázkodó ártalmas a szervezetére nézve, mivel gyakran hajlandóak aktívan visszatartani másokat attól, hogy negatív szájról szájra vásárolják a terméket.
3. Passzív : Passzív minden olyan ügyfél, aki 7 vagy 8 ponttal válaszol az NPS kérdésére. Bár nem fogják jóváhagyni a márkádat, valószínűleg nem is szájról szájra gyakorolnak negatív hatást. A passzívok nem befolyásolják az összesített pontszámot, de ezeket fontos szem előtt tartani. Néhány jó tapasztalat a vállalatával a passzívakat a promóter kategóriába sorolhatja, és növelheti a teljes NPS-t.

Hogyan számolhatja ki a nettó promóter pontszámot

Az Ön NPS-jét úgy számolják, hogy számba veszi a végső kérdésre adott összes választ, és kivonja a 0–6 válasz százalékát (rontók) a 9 és 10 válasz (promóterek) százalékából. Az NPS-t abszolút számként fejezzük ki a -100 és +100 közötti tartományban. Például, ha a felmérés válaszadóinak 32 százaléka promóter és 28 százaléka gyalázkodó, akkor az NPS értéke +4.

hogyan használjuk a rozmaringot a főzéshez

Az NPS adatok értelmezése

A nettó promóter pontszámok iparágtól függően nagyban változnak. Általában a pozitív pontszámokat jónak tekintik, mert ez azt jelenti, hogy nagyobb számú promótered van, mint rontó. A legjobban teljesítő vállalatok +50 és +80 közötti pontszámokkal büszkélkedhetnek.

Ha szervezete 0 alatti eredményeket ér el, ez azt jelenti, hogy a gyalázkodók meghaladják a promótereket. Fontos tudni az iparág átlagos NPS-pontszámát, hogy megértsük vállalkozásának összehasonlítását. A -2 pontszám nem feltétlenül rossz, ha az iparág átlagos pontszáma -13.

5 lépés az általános NPS fejlesztéséhez

Vállalkozása NPS pontszáma javítható a detaktorok csökkentésével és a promóterek számának növelésével.

1. Igazítsa a csapattagokat egy központi cél mögé . Állítson be egy vállalati szintű közös célt a promóterek megszerzésére. Hívja az alkalmazottakat a vállalat NPS-jével kapcsolatos beszélgetésekbe, és jutalmazza az egyéneket vagy csoportokat az ügyfélszolgálatuk alapján, hogy ösztönözzék a vállalatot.
2. Kövesse nyomon a gyalázkodókat . Gyorsan tegyen lépéseket az elégedetlen ügyfelekkel azáltal, hogy utánajár kérdéseivel vagy közvetlen interjút folytat az ügyfelek visszajelzéséhez. Arra ösztönzi a vezetőket, hogy magas válaszadási arányt érjenek el az ügyfelek megtartásának növelése érdekében.
3. Az NPS visszajelzéseinek beépítése az alkalmazottak képzésébe . Az NPS esettanulmányokat vonja be képzésekbe, és ösztönözze a szakmai fejlődést annak érdekében, hogy az alkalmazottak jobban felkészüljenek az ügyfelek igényeinek kielégítésére.
4. Tartson NPS-értekezleteket . A vezetők rendszeres NPS-találkozókat tarthatnak minden szinten az alkalmazottak számára, hogy ötleteljenek kreatív megoldásokat az ügyfelek kérdéseire. Az NPS-találkozók elősegíthetik a vállalat összehangolását és a lelkesedést a kiváló ügyfélszolgálat felajánlásáért.
5. Legyen alapos az NPS elemzésében . Kövesse nyomon cége NPS-pontszámát, és elemezze, hogyan változik az idő múlásával. Hozzon létre belső NPS-referenciaértékeket, és határozza meg a pontszám hatását a vállalat növekedési ütemére. Amikor alaposan megvizsgálja az ügyfélutat, akkor azt tapasztalhatja, hogy a panaszok nem a szervezet egészére irányulnak, hanem egy adott termék vagy részleg kudarcára. Ha megérted, hogy a céged hol tart alul, segít átalakítani a szervezetet, hogy az ügyfelek elkerüljék a negatív tapasztalatokat és javítsák a kapcsolatokat.

Mesterkurzus

Javasolt neked

Online órák, amelyeket a világ legnagyobb elméi tartanak. Bővítse ismereteit ezekben a kategóriákban.

Saját készítésű vállalkozói szellemet tanít

Megtanítja a divatmárka építését

hogyan írjunk kritikai elemzést egy cikkről

Tanulmányozó újságírást tanít

Divattervezést tanít

Szeretne többet megtudni az üzleti életről?

Szerezd meg a MasterClass éves tagságot, hogy kizárólagos hozzáférést kapj az üzleti világítótestületek által oktatott videoórákhoz, köztük Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour és még sok más.